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Cura i tuoi clienti e vivi felice

Cura i tuoi clienti e vivi felice

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"...Non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo. Perché no? Il profitto e la crescita di un'azienda derivano da quei clienti che sono deliziati dal vostro prodotto o dal vostro servizio, i clienti fidelizzati. A questi clienti non serve la pubblicità e non necessitano di stimoli: vengono da voi a comprare e portano con loro un amico "

W. Edwards Deming

Le imprese investono gran parte della loro energia, in termini di tempo, organizzazione e risorse finanziarie, cercando nuovi clienti. Tuttavia spesso dimenticano che l’80% del loro fatturato deriva dal 20% dei clienti consolidati. Perché allora non prestare più attenzione alla fidelizzazione della clientela? 

 

Fidelizzare con efficacia permette di ottenere un reale ritorno dell'investimento (ROI), in particolare nel medio/lungo periodo, ma soprattutto è importante perché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono superiori a quelli sostenuti per il mantenimento di quelli vecchi: in sintesi consolidare i clienti acquisiti è più profittevole che andarne a cercare di nuovi. 

Google Analytics ci dice che:

- Le imprese perdono circa il 10% dei loro clienti ogni anno 

- Il costo di acquisizione di nuova clientela è cinque volte maggiore rispetto al costo di mantenimento della clientela acquisita

- Il tasso di redditività del cliente è direttamente proporzionale al suo livello di soddisfazione

- In termini di utili, un aumento del 2% della clientela fidelizzata equivale ad un taglio dei costi pari al 10%.

Come fidelizzare i clienti acquisiti?

Fidelizzare significa compiere delle azioni finalizzate al mantenimento della clientela esistente attraverso l’impiego di strategie volte a creare il più elevato grado di customer satisfaction.

Il cliente, per sua natura, è un'entità fluttuante, che si muove nell’ universo dei consumi sperimentando, alla ricerca dei prodotti e dei servizi più in grado di soddisfare le sue attese, legandosi in maniera diversa a ciascun fornitore.

Il marketing ha il compito di tracciarne i comportamenti e individuare le tendenze del mercato; tuttavia ciascun cliente ha una storia, delle motivazioni e delle necessità uniche.

Partendo dalla consapevolezza che non tutti i clienti sono duraturi e che la relazione con alcuni di essi prevede un dispendio di tempo e costi elevato, definiamo vincente la strategia di fidelizzazione che produce un’azione personalizzata e si concentra sui clienti che più valorizzano la capacità competitiva dell’impresa.

Per ottenere la fiducia di un cliente è necessario stabilire un rapporto chiaro basato sulla trasparenza e sul rispetto. Una relazione fondata sull’apprezzamento abbatte eventuali barriere di diffidenza e aiuta a raggiungere la stima del proprio pubblico di riferimento.

Un altro aspetto fondamentale nella costruzione di una relazione duratura con il cliente riguarda la capacità dell’impresa di soddisfare le sue aspettative attraverso i prodotti/servizi.

L’obiettivo deve essere il raggiungimento della “Delizia” che rappresenta il grado in cui le aspettative del cliente sono superate e il livello di soddisfazione è massimo.

Per raggiungere questo scopo l’azienda crea un vantaggio effettivo offrendo al cliente più di quanto promette attraverso varie azioni:

- utilizzando programmi preferenziali per stimolarne la fedeltà

- fornendo un servizio di assistenza in grado di rispondere con competenza e di risolvere i problemi del cliente con velocità ed efficacia

- ideando offerte speciali, sconti e promozioni

- aggiornandolo sulle novità relative al prodotto/servizio acquistato o per il quale ha espresso interesse attraverso una strategia di e-mail marketing

Per fidelizzare la clientela è necessario comprenderne i bisogni e capire come soddisfarli nel modo migliore possibile.

L’utilizzo di database aggiornati e sistemi di CRM (Customer Relationship Management) migliora il livello di conoscenza dei clienti consentendo all’ impresa di mettere in atto campagne personalizzate multicanale e monitorare i risultati nel tempo con investimenti accessibili e ritorni apprezzabili.