“E’ il tempo che hai perduto per la tua rosa che ha fatto la tua rosa così importante.”
Antoine de Saint Exupèry
Si chiama empatia ed è la capacità di “mettersi nei panni” dell’altro, cogliendo, attraverso le sfumature del tono di voce, gli sguardi e le parole, il suo stato d’animo.
Il termine inglese "empathy", coniato da Titchener agli inizi del '900 indicava quel processo attraverso il quale gli esseri umani tendono ad "umanizzare" gli oggetti, attribuendo a questi ultimi sentimenti e valori tipicamente umani.
Successivamente questa valenza venne estesa ad opera degli psicologi agli altri esseri umani, acquisendone il significato odierno.
Nella comunicazione l’empatia è una delle doti più importanti poiché ti permette di stabilire una connessione immediata con il tuo interlocutore.
Ma come si fa a sviluppare empatia?
"...Non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo. Perché no? Il profitto e la crescita di un'azienda derivano da quei clienti che sono deliziati dal vostro prodotto o dal vostro servizio, i clienti fidelizzati. A questi clienti non serve la pubblicità e non necessitano di stimoli: vengono da voi a comprare e portano con loro un amico "
W. Edwards Deming
Le imprese investono gran parte della loro energia, in termini di tempo, organizzazione e risorse finanziarie, cercando nuovi clienti. Tuttavia spesso dimenticano che l’80% del loro fatturato deriva dal 20% dei clienti consolidati. Perché allora non prestare più attenzione alla fidelizzazione della clientela?
